تمدید یا مهلت رایگان پشتیبانی برای مشتری (پروژه‌ی تحویل‌نشده)

کی از این امکان استفاده کنیم؟

مشتری در پنل تیکت (/support/chat) فقط وقتی می‌تواند تیکت ثبت کند یا جواب بدهد که تاریخ پایان پشتیبانی قراردادش نگذشته باشد. اگر گذشته باشد، پیغام «مهلت پشتیبانی شما به پایان رسیده است» و دکمه‌ی «تمدید پشتیبانی» را می‌بیند.

گاهی پشتیبانی تمام شده، ولی کار خود ما هنوز تمام نشده است. مثلاً طراحی سایت هنوز تحویل نشده و پروژه هنوز در کانبان است. در این حالت نباید از مشتری پول تمدید بگیریم. با «مهلت پشتیبانی رایگان» تاریخ پایان پشتیبانی همان قرارداد را ۱، ۳ یا ۶ ماه (یا تا یک تاریخ دلخواه) جلو می‌بریم:

• فاکتوری صادر نمی‌شود.
• پیامک یا ایمیلی ارسال نمی‌شود.
• نام شما، تاریخ، دلیل، تاریخ قبلی و تاریخ جدید در سابقه‌ی قرارداد ثبت می‌شود.

نمونه‌های مناسب:

• پروژه هنوز تحویل نشده است.
• تحویل از طرف ایران‌سایت عقب افتاده است.
• مدیریت برای مدت کوتاهی مهلت داده است.

اگر مشتری باید پشتیبانی را بخرد، از این امکان استفاده نکنید و تمدید پولی انجام دهید (بخش آخر همین راهنما).

قدم‌به‌قدم

1. قرارداد را پیدا کنید: «پیشخوان ← تعاریف و تنظیمات ← قراردادها» (/dashboard/definations/customer-projects)، تب «قراردادها». در جستجو دامنه (مثلاً seetec.ir)، نام مشتری، موبایل یا شماره‌ی قرارداد را بزنید.
2. منوی «عملیات» (☰) ردیف قرارداد را باز کنید و «مهلت پشتیبانی رایگان» را بزنید. جلوی این گزینه تاریخ پایان فعلی پشتیبانی دیده می‌شود. اگر منقضی شده باشد، به رنگ قرمز است.

   

3. وضعیت را ببینید: پنجره‌ی باز شده این‌ها را نشان می‌دهد:
   • پایان پشتیبانی فعلی؛
   • این‌که ثبت تیکت برای مشتری مسدود است یا آزاد؛
   • وضعیت پروژه‌ها در کانبان (زرد = هنوز تحویل نشده، سبز = خروج از کانبان)؛
   • فاکتورهای تمدید پرداخت‌نشده، اگر وجود داشته باشند.
4. مدت را انتخاب کنید: «یک ماه»، «سه ماه» یا «شش ماه». زیر هر گزینه تاریخ پایان جدید نوشته شده است. برای تاریخ دیگر «تاریخ دلخواه» را بزنید و روز را از تقویم شمسی انتخاب کنید.
   • اگر پشتیبانی منقضی شده باشد، مدت از امروز حساب می‌شود.
   • اگر هنوز اعتبار دارد، مدت از تاریخ پایان فعلی حساب می‌شود.
   • سقف مهلت رایگان ۱۲ ماه از امروز است.
5. دلیل را بنویسید (الزامی): مثلاً «پروژه هنوز تحویل نشده». با دکمه‌های آماده‌ی زیر کادر هم می‌توانید دلیل را بنویسید.

   

6. «ثبت مهلت پشتیبانی» را بزنید. پیام سبز «مهلت ثبت شد … مشتری از همین الان می‌تواند تیکت ثبت کند» نمایش داده می‌شود و ردیف تازه در «سابقه‌ی مهلت‌های رایگان این قرارداد» اضافه می‌شود.

   

از کجا بفهمیم مشتری حالا می‌تواند تیکت ثبت کند؟

• در همان پنجره، ردیف «ثبت تیکت برای مشتری» باید «آزاد است» باشد و «پایان پشتیبانی فعلی» تاریخ جدید را نشان بدهد.
• جلوی گزینه‌ی منو هم دیگر «منقضی از …» نوشته نمی‌شود و به‌جای آن «تا <تاریخ جدید>» می‌آید. اگر تغییر را نمی‌بینید، صفحه را تازه کنید.
• مشتری بعد از تازه کردن پنل تیکت، کادر نارنجی «مهلت پشتیبانی شما به پایان رسیده است» را دیگر نمی‌بیند. در فرم «تیکت جدید» هم نوشته می‌شود «پشتیبانی این قرارداد تا … معتبر است» و دکمه‌ی «ثبت تیکت» فعال است.

فرق مهلت رایگان با تمدید پولی

• مهلت رایگان (همین راهنما):
  • کار اپراتور است و دلیل می‌خواهد.
  • فاکتور و پیامک ندارد.
  • فرصت تمدید و فاکتورهای قبلی را تغییر نمی‌دهد.
  • سقف آن ۱۲ ماه است.
• تمدید پولی:
  • مشتری در پنل تیکت «تمدید پشتیبانی» را می‌زند، یا فروش از صفحه‌ی تمدیدها فاکتور صادر می‌کند. تمدید خودکار هم ۶۰ و ۳۰ روز قبل از پایان پشتیبانی فاکتور صادر می‌کند.
  • بعد از پرداخت کامل فاکتور، پشتیبانی به اندازه‌ی دوره‌ی تعهد (معمولاً یک سال) خودکار تمدید می‌شود.
• اگر هر دو انجام شود: وقتی مشتری بعد از مهلت رایگان فاکتور تمدید را بپردازد، دوره‌ی پولی از پایان مهلت رایگان شروع می‌شود و ماه‌های مهلت از دوره‌ی پولی کم نمی‌شود.
• اگر فاکتور تمدیدِ پرداخت‌نشده دارد و دیگر لازم نیست، آن را جداگانه از صفحه‌ی فاکتورها لغو کنید. مهلت رایگان فاکتور را لغو نمی‌کند.
• بعد از پایان مهلت، تمدید خودکار مثل همیشه ۶۰ و ۳۰ روز قبل از تاریخ جدید فاکتور صادر می‌کند. اگر پروژه هنوز تحویل نشده است، دوباره مهلت بدهید.

چه کسانی دسترسی دارند؟

• مدیر سایت (Administrators) و سوپریوزر
• مدیر فروش (SalesManager)
• ثبت‌کننده‌ی قرارداد (ContractCreator)
• مدیر دپارتمان پشتیبانی (مدیرِ تعریف‌شده برای دپارتمان «Support» در «دپارتمان‌ها»)

برای بقیه‌ی همکاران این گزینه در منو دیده نمی‌شود و سرور هم درخواستشان را رد می‌کند. همه‌ی تغییرها با نام ثبت‌کننده در سابقه‌ی همان قرارداد می‌مانند.

نکته‌ها

• اگر قرارداد سرویس «پشتیبانی» ثبت‌شده نداشته باشد، ثبت تیکت برایش اصلاً مسدود نیست و پنجره همین را می‌گوید.
• تاریخ پایان پشتیبانی همان تاریخ تعهد «پشتیبانی» قرارداد است. پس تاریخ تعهد در تب «تعهدات قرارداد» هم خودکار عوض می‌شود.
• تاریخ را عقب نبرید و برای کم کردن مهلت از این ابزار استفاده نکنید. اگر اشتباه ثبت کردید، به مدیر سایت خبر بدهید.