Crm یا همان Customer relationship management است که به معنای مدیریت
تعامل با مشتریان است.
Crm یک رویکرد بالقوه به بخش مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و
آینده نگر است که تلاش می کند با تجزیه و تحلیل داده های مشتریان یک
شرکت سعی در بهبود روابط تجاری و در نهایت به صورت کاملا خاص تمرکز بر
حفظ مشتری و رشد فروش است.
ابزار CRM با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی به طور مثال می تواند
وظایف تکرار به طور خودکار، ارسال ایمیل بازاریابی خودکار در زمان های
خاص به مشتریان، و یا ارسال اطلاعات بازاریابی در رسانه های اجتماعی را
انجام بدهد.
اتوماسیون بازاریابی هدفش این است که به نوبه منجر به فروش کامل به یک
مشتری بشود. سیستم های CRM امروز نیز در تعامل با مشتری از طریق رسانه
های اجتماعی هم کار می کنند.
اتوماسیون خدمات بخشی از سیستم CRM است که در فن آوری خدمات به مشتریان
مستقیم متمرکز است. از طریق اتوماسیون خدمات، مشتریان از طریق کانال
های مختلف از قبیل تلفن، ایمیل، پایگاه های دانش، پورتال بلیط، پرسش
های متداول، و بیشتر پشتیبانی می شوند.
1- اتوماسیون نیروی فروش 2-اتوماسیون بازاریابی 3-اتوماسیون خدمات
اتوماسیون نیروی فروش با تمام مراحل در چرخه فروش کار می کند، از ابتدا
اطلاعات تماس ورود به تبدیل یک مشتری آینده نگر را به یک مشتری واقعی
به عنوان مثال: در سال 2000 شرکت اوراکل یک بسته نرم افزاری crm که
باعث می شود اطلاعات تماس، برنامه ها و ردیابی عملکرد موجود به صورت
آنلاین منتشر و به طوری که اطلاعات مشتری است که به راحتی برای همه
کارکنان کار در دفتر و یا از راه دور در دسترس باشد.
اتوماسیون نیروی فروش وظیفه پیاده سازی تجزیه و تحلیل ارتقاء فروش،
ردیابی خودکار تاریخ حساب یک مشتری برای فروش و یا تکرار فروش آینده و
مختصات فروش، بازاریابی، مراکز تماس، و رسانه های خرده فروشی رابرعهده
دارد.
این اعمال مانع از تلاش های تکراری بین فروشنده و مشتری و هم چنین به
صورت خودکار اطلاعات تماس و پیگیری بین هر دو طرف می باشد.
اتوماسیون بازاریابی در کاهش فرآیند بازاریابی به طور کلی بر موثر تر و
کارآمد تر بودن سیستم متمرکز است. به عنوان مثال: با به نتیجه رساندن
رفتار مشتری، به بازاریابی اجازه می دهد تا یک کسب و کار منطبق با
کمپین های بازاریابی به مشتریان درگیر با کسب و کار ارائه بدهد
نقش سیستم های CRM به صورت کاملا تجزیه و تحلیلی است با تجزیه و تحلیل
داده های مشتری و جمع آوری از طریق منابع مختلف، و ارائه آن به طوری که
مدیران کسب و کار می تواند تصمیم گیری آگاهانه تری را اتخاذ نمایند.
سیستم های CRM با تحلیلی که با استفاده از تکنیک مانند داده کاوی،
همبستگی، و تشخیص الگو به تجزیه و تحلیل داده های مشتری می پردازند.
این تجزیه و تحلیل کمک به بهبود خدمات به مشتریان با پیدا کردن مشکلات
کوچک است که می تواند حل بشود.
به عنوان مثال، از طریق تجزیه و تحلیل رفتار خرید یک مشتری و ذخیره آن
در پایگاه داده ، یک شرکت ممکن است که این مشتری پایه شده است خرید
تعداد زیادی از محصولات است.
پس از اسکن از طریق این داده ها، شرکت ممکن است به بازار این زیر
مجموعه از مصرف کنندگان متفاوت فکر کند، به منظور برقراری بهترین
ارتباط چگونه محصولات این شرکت ممکن است به این گروه به طور خاص بهره
مند شوند.
در حقیقت هدف از سیستم ارتباط با مشتری crm ادغام چند کار مهم در تجارت
است که آن ها فروش، بازاریابی خودکار و پشتیبانی از مشتری می باشد.این
سیستم ها معمولا دارای یک داشبورد کامل می باشد که دریک نمای کلی از سه
تابع در یک صفحه برای هر مشتری که یک شرکت ممکن است داشته باشد نمایش
می دهد.
داشبورد ممکن است اطلاعات مشتری، فروش گذشته، تلاش های بازاریابی قبلی
ارائه، و بیشتر، خلاصه همه روابط بین مشتری و شرکت می باشد
Crm عملیاتی است که از سه قسمت اصلی تشکیل شده است:
یکی از جوانب مهم crm در سیستم های crm که کامپایل اطلاعات از طیف
گسترده و وسیعی از کانال های ارتباطی مختلف از جمله وب سایت شرکت ها،
ایمیل، چت زنده، و ابزار های بازاریابی و هم چنین رساه های اجتماعی
باید بهره جست.
رویکرد ها در سیستم های استفاده شده از crm به منظور تسهیل در crm است.
اطلاعات بیشتر در مورد مخاطبان هدف و چگوگی برطرف کردن نیاز های
مخاطبان هدف از جمله کار های سیستم crm می باشد. البته در نظر داشته
باشید در پاره ایی از اوقات اتخاذ رویکرد های نادرست در این سیستم نتیج
عکس می دهد و باعث شکست در پروژه می شود.